Телефонный маркетинг фразы, которые нельзя употреблять

Лучшие брокеры бинарных опционов за 2020 год:
  • Бинариум
    Бинариум

    1 место! Самый лучший брокер бинарных опционов за несколько лет! Бесплатное обучение трейдингу для новичков + демо счет. Дают бонусы за регистрацию счета:

Страница не найдена!

К сожалению, запрашиваемая вами страница не найдена на нашем сайте. Не расстраивайтесь. Это произошло по одной из двух причин:

  1. Страница была удалена администратором сайта.
  2. Вы перешли по несуществующей ссылке.

Мы рекомендуем вам вернуться на главную страницу и изучить материалы нашего сайта. Либо почитайте наши недавно опубликованные статьи (их вы найдете ниже).

  • Банки (230)
  • Видео уроки (56)
  • Заработок (355)
  • Инвестиции (166)
  • Наши партнеры (20)
  • Новости сайта (31)
  • Семейный бюджет (143)
  • Управление финансами (194)
  • Успех (220)
  • Экономика (108)

По финансовым вопросам любого характера

Общайся с пользой для личных финансов на нашем форуме

Присоединяйтесь и будьте в курсе всех последних новостей

Телефонный маркетинг и его особенности

Виды и цели телефонных продаж как одного из инструментов директ-маркетинга. Планирование сценария и этапы переговоров в телефонном режиме. Ошибки продаж, которые мешают добиваться намеченных целей. Правила работы с клиентом для достижения его лояльности.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 30.03.2020
Размер файла 245,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования республики беларусь

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра маркетинга и учетно-финансовых дисциплин

по дисциплине: Маркетинговые коммуникации

на тему: Телефонный маркетинг и его особенности

3-й курс, МЗ-ССО 111 Н.В.Марченко

    ВВЕДЕНИЕ
  • 1. Понятие телофонного маркетинга, его виды и цели
  • 1.1 История возникновения термина
  • 1.2 Формулировка цели звонка
  • 1.3 Планирование сценария
  • 1.4 Этапы переговоров по телефону
  • 1.5 Ошибки телефонных продаж, которые мешают добиваться намеченных целей
  • 1.6 Проведение презентации по телефону
  • 1.7 Правила работы с клиентом для достижения его лояльности
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ВВЕДЕНИЕ Как известно ничто не стоит на месте, все развивается. В современном мире это приобрело только еще более стремительный характер.
  • Чтобы предприятию постоянно оставаться конкурентоспособным ему нужно применять уйму усилий : внедрение новых технологий, делая свой товар более качественным и дешевым; обучение своего персонала, чтобы научить его управлять новой техникой и технологиями; поиск новых рынков сбыта; поиск более дешевых, качественных полуфабрикатов для производства товаров; организовывать наиболее эффективную работу персонала; учитывать новые тенденции и тому подобное.
  • Как видим для предпринимателя нашего времени существует очень много задач от эффективности решения которых зависит его будущее. Не последнюю роль в этом играет изучение рынка сбыта, адаптация своего товара к потребностям и желаниям покупателя, в конце концов сделать его необходимым покупателю.
  • Эти проблемы и способы их решения очень актуальны в современной экономике, но свой первый толчок к развитию они приобрели еще более века тому назад. Благодаря развитию современной технологии эффективность их решений увеличилась в разы. Это прежде всего проявляется в способности соединения ранее различных задач маркетинга, рекламы, как метода заявить о себе миллионам, с индивидуальным походом к каждому отдельному потребителю или проще говоря директ-маркетинг.
  • 1. ПОНЯТИЕ ТЕЛЕФОННОГО МАРКЕТИНГА, ЕГО ВИДЫ И ЦЕЛИ телефонный маркетинг переговоры продажа
  • 1.1История возникновения термина
  • Одним из инструментов директ-маркетинга являются телефонные продажи, или телемаркетинг.
  • В конце 1970-х гг. маркетологи западных стран поняли, что продавать свои товары без посредников намного выгоднее, так как нет дополнительных затрат. Инструментом для прямых продаж они выбрали телефон. Телефонный звонок напрямую связывает продавца и покупателя, и общению ничего не мешает. По прошествии нескольких лет телефонный аппарат стал незаменимым инструментом прямого маркетинга, а умение продавать посредством телефонного звонка превратилось в серьезную науку — телемаркетинг.
  • В последнее время телемаркетинг стал развиваться еще активнее. Движущей силой развития становится технологический прогресс (например, компьютерные системы и многоканальные телефонные линии, которые стали незаменимыми помощниками телемаркетологов).
  • Дж. Д. Рокфеллер сказал: «Умение общаться с людьми — это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»[1, c.14].
  • Среди видов маркетинга, активно используемых сегодня, телефонный является достаточно популярным и востребованным. Благодаря данному виду продаж, экономить время и энергию может, как покупатель, так и продавец. При этом убедительность продаж по телефону такая же, как и при личных продажах, поэтому вы сможете сэкономить и время, и траты на транспорт и прочие элементы, необходимые для личного двухстороннего контакта.
  • Важно, чтобы разговор по телефону был живым, а не просто пленочной записью, которую предлагают прослушать потенциальным покупателям. Между двумя заинтересованными сторонами должно происходить общение в форме вопрос — исчерпывающий ответ. Достаточно понять, что человек находящийся по другую сторону телефонного провода не является его клиентом, как разговор можно вежливо завершать. Несколько минут общения по телефону могут принести даже гораздо большие плоды, нежели небольшой рекламный ролик.
  • Маркетологам, работающим в телефонном маркетинге, приходится часто и назойливо названивать потребителям, что в большинстве случаев вызывает раздражение. А если человек и вовсе слышит запись на пленке, то он приходит в бешенство. Даже, несмотря на такой существенный недостаток, телефонный маркетинг приносит хорошие прибыли компаниям, и потому все они его практикуют.
  • Телефонный маркетинг может быть входящим и исходящим. Что касается первого, то он предусматривает предварительную рекламу, после чего покупатель может приобрести предлагаемый товар. По сути, все происходит так: люди смотрят рекламу по телевизору, после чего заинтересовавшиеся особы начинают звонить, желая заказать рекламируемый товар. Следует заранее подготовиться к массовым звонкам и нанять для телефонных разговоров профессионалов.
  • Наиболее четкий пример данной сферы обслуживания — это горячие линии. Среди их плюсов можно выделить повышение лояльности от действующих и будущих потенциальных клиентов, которые могут оставить положительные отзывы о вашем предприятии. Возможность рекламирования новых услуг и товаров благоприятным образом скажется на фирме. Еще одно преимущество горячих линий заключается в формировании обширной базы клиентов. Таким образом, существует масса возможностей для получения стабильного дохода.
  • А вот исходящий маркетинг означает, что потребителям звонят сами работники компании и рекламируют собственный товар. Чтобы убедить клиента приобрести какой-либо товар, человек должен обладать определенным опытом работы в этой сфере деятельности. Применяйте свойства аудиального восприятия, которые помогут ослабить сопротивление людей. Не стоит использовать никаких сложных терминов, а сам разговор должен быть коротким и простым. Предупредив потребителя о том, что вы не займете много времени, вы должны вложиться в несколько минут. Опустите все подробности, будьте лаконичны. Завлеките своего абонента с первых же секунд разговора, используя легкое обращение [2, c. 38].
  • 1.2Формулировка цели звонка
  • При разговоре с клиентом нередко возникают проблемы. Они могут возникать из-за недостаточной подготовки оператора, из-за самого клиента, из-за того, что информация проходит через несколько рук и искажается, и еще из-за множества мелочей.
  • Нередко операторы понимают, что не могут донести всю нужную информацию до клиентов, и начинают сочинять на ходу и всячески импровизировать. Не всегда такая импровизация взывает положительный эффект, а скорее наоборот.
  • Задачей телемаркетинга является четкая доставка информации (без искажений и изменений) от фирмы до клиента.
  • Есть простой путь решения этой задачи — создание хорошо продуманного сценария для переговоров.
  • Существует мнение о том, что «механические фразы отталкивают клиента», «ассортимент товара слишком велик для того, чтобы обобщить его в целостный сценарий» или «товар слишком сложен или специфичен по своей сути, его не отразить в стандарте» [3, c. 11].
  • Все эти слова отражают нежелание сесть и написать качественный сценарий. Сценарий не является нерушимой догмой, его не надо заучивать операторам. Он призван облегчить процесс телефонных продаж. При помощи сценария можно нейтрализовать явление, называемое «литьем воды», т. е. операторам не надо будет для удержания клиента (или в процессе обдумывания: «Что же я забыл?»)говорить с потенциальным потребителем о погоде. Но это не значит, что оператор должен превратиться в робота и говорить однообразными фразами с озвучиванием знаков препинания.
  • Хороший сценарий оставляет операторам достаточно простора для творчества, но это творчество будет нести важную информацию, а не постороннюю.
  • 1.3Планирование сценария
  • Для начала необходимо уяснить, что создание хорошего сценария — дело коллективное. Один человек, каким бы хорошим специалистом он не был, на это не способен. Необходимо собрать команду, призванную создать сценарий переговоров. В команду должны входить сценарист, маркетолог или менеджер по продажам (в общем, человек, знающий продукт, способный ответить на любой вопрос, затрагивающий его, и имеющий опыт активных продаж). По ходу создания сценария понадобятся программист (он сможет решить все технические проблемы) и оператор, у которого есть длительный опыт телефонного общения. Это дело, как и любое другое, не обойдется без координатора, следящего за процессом и устраняющего организационные проблемы и трения. Но не следует забывать, что главная роль в команде принадлежит оператору — только он знает все нюансы телефонной беседы и способен придать сценарию законченный вид. Необходимо проводить среди операторов тренинги, разъяснять (или напоминать) политику и цели компании, огласить четкую классификацию товаров, ознакомить с мотивацией клиента к совершению покупки [4].
  • Можно предложить всем участникам создать, помимо общего сценария, личный вариант. При помощи таких индивидуальных сценариев можно усовершенствовать конечный результат.
  • Виды сценариев
  • Все сценарии похожи по форме, но никогда не найдется абсолютно одинаковых вариантов. Сценарии можно разделить на два больших вида.
  • 1) След в след, т. е. оператор четко следует сценарию, не отклоняясь и не импровизируя. Этот вид сценария лучше использовать при продаже физическим лицам, так называемой маркетинговой стратегии В-2-С. Разговор с клиентом, как правило, длится недолго.
  • 2) Сценарий-карта — оператор соблюдает движение разговора, а сценарием руководствуется как картой, чтобы не сбиться с основного курса. В этом случае общение с потенциальным покупателем получается более живым и раскрепощенным. Но все импровизации оператора не должны уходить от основной темы — предложения товара или услуги.
  • Классификация сценариев в соответствии намеченным целям:
  • 1) Продажи посредством телемаркетинга;
  • 2) Проведение телефонных опросов и исследований;
  • 3) Сбор информации для базы данных и т. д.
  • Например, если сценарий пишется для телемаркетинга, цель которого — составление клиентской базы данных, то это поможет отсеять нелояльных клиентов, не тратя на них много времени, денег и сил.
  • Как и любому хорошо продуманному делу, сценарию нужен план. Конечно, всех поворотов разговора предусмотреть невозможно, как невозможно проанализировать и выдать четкую схему мышления всех людей. Но в план сценария необходимо внести такой пункт, как цель разговора. К примеру, сценарий может быть нацелен на то, чтобы товар покупался в конкретном магазине или немедленно заказывался по телефону. Исходя из этого и следует определять наилучшую форму и содержание сценария.
  • Второй пункт, необходимый при составлении плана, — это разработка программы с максимальным количеством вариантов беседы. Сценарий должен оставаться нерасчлененным, актуальным при поворотах беседы оператора и члена целевой аудитории.
  • Третий пункт — это различные приложения к сценарию. Среди приложений могут быть каталоги, прайс-листы, программы мероприятий, история создания компании или продукта, дополнительная информация, подробное описание товара, его состав, свойства, возможности и т. д. Для того чтобы сделать работу с приложениями удобной, необходимо создать специальную компьютерную программу для операторов, где, например, при нажатии определенной клавиши (или комбинации клавиш) на мониторе появляется окно с нужной информацией.
  • Существует несколько правил, которым необходимо уделить самое пристальное внимание во время написания сценария телефонного разговора. Если хотя бы одно из правил будет упущено из внимания или ему не будет уделено должного внимания, то может произойти искажение информации. А искажение фактов, в свою очередь, приведет к формированию неправильного мнения о компании или продукции у целевой аудитории.
  • 1) Клиент должен сразу узнать, кто, из какой фирмы и зачем ему звонит.
  • Не стоит оставлять клиента в неведении или заставлять играть в отгадки, это спровоцирует его к резкому окончанию разговора (т. е. он бросит трубку).
  • Кому захочется разговаривать неизвестно с кем, с призрачными целями? Никому! Поэтому оператору лучше всего начать разговор примерно следующим образом: «Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут Маша (Петя). Я представляю компанию „1234″. Я хочу сделать вам некое предложение, от которого вы просто не сможете отказаться!»
  • 2) Привлечение внимания клиента и побуждение его к продолжению разговора. Операторы должны заинтересовать клиента, чтобы он не прервал разговор. Вызвать интерес можно при помощи оглашения выгод от покупки или преимуществ товара. Причем с изменением характера групп потребителей завлекающие свойства меняются. Выполнение этого правила — дело достаточно сложное, потому что оператор в каждой конкретной ситуации должен изменять завлекающий элемент (т. е. полезные свойства товара или выгоды от покупки),
  • а отсюда следует, что оператор должен знать все лучшие стороны предложения.
  • Ни в коем случае не должно быть расплывчатых, так сказать, одних на всех, фраз: «Добрый день! Вы делали у нас заказ. Наша компания ценит ваше внимание. Кстати, мы выпускаем в продажу новый станок…» Во-первых, новый станок отходит на второй план. Во-вторых, потребитель вынесет из этого сообщения только то, что в товарном ряду появился новый элемент. Как правило, на такие сообщения следует ответ: «И что дальше?»
  • 3) Следует сразу акцентировать внимание потребителя на преимуществах: «Добрый день! Наша компания разработала новый агрегат, который использует на 25 % меньше электроэнергии».
  • В каждом разговоре с каждым отдельным клиентом операторы должны делать акцент на различных выигрышных свойствах предложения. Например, если оператор разговаривает с домохозяйкой, упор должен делаться на низкую цену или практичность: «Здравствуйте! Вы являетесь клиентом нашей компании „1234″. Как же могло так получиться, что вы до сих пор не знаете, что наша компания выпустила новое моющее средство, которым вы можете пользоваться в течение нескольких месяцев?» или «Вы уже знаете, что на ваши любимые товары снижены цены на 30 %?»
  • В хорошем сценарии должно быть как минимум 5-6 преимуществ для потребителей.
  • 4) Никогда не раздражать клиента навязчивостью! Конечно, для продажи чего бы-то ни было нужны упорство и целеустремленность, но прямое движение к цели (продаже) и навязчивость — это разные вещи. Оператору нужно тактично осведомиться, может ли клиент вести разговор: «Вы можете уделить нашему разговору несколько минут? Я очень ценю ваше личное время». Но не стоит отступать при получении отрицательного ответа: «Вам сейчас неудобно разговаривать? Когда вам лучше перезвонить?»
  • 5) Не задавать закрытых вопросов.Закрытые вопросы предусматривают односложный ответ: «Да», «Нет», «Не знаю» и т. д. Цель оператора — вовлечь клиента в диалог. Для этого существуют открытые вопросы. Как правило, они начинаются со слов «когда», «где», «почему», «кто» и т. д. Они исключают возможность односложного ответа. Ведь нельзя же ответить на вопрос: «Где вы работаете?» или «Как часто вы пользуетесь услугами телефонных продаж?» словами «да» или «нет». Помимо вовлечения потребителя в беседу, у открытых вопросов есть еще несколько преимуществ. Во-первых, оператор не работает в режиме радио, не говорит слишком много и не позволяет клиенту отвлечься и задуматься «о своем».
  • Во-вторых, оператор сосредотачивает внимание не только на товаре, но и на клиенте. В-третьих, открытые вопросы помогают оператору лучше контролировать беседу — задавая правильные вопросы, оператор направляет разговор в нужное русло. В-четвертых, оператор дает рекомендации и дополнения только в качестве ответа на вопрос потребителя. Нет вопроса — нет дополнительной информации. Это исключает навязчивость.
  • 6) Конкретизация предложения. Оно должно быть четким и ясным.
  • Операторы не должны забывать подчеркнуть характерные черты предлагаемого товара. Акценты расставляются на основе информации, полученной из ответов потребителя на открытые вопросы оператора. Например: «Вы говорили, что очень цените человеческий труд? Наш новый станок требует для установки и работы минимум затрат времени и рабочей силы. С ним вы сможете сэкономить до 40 % затрат труда».
  • 7) Правильное завершение разговора. Открытый вопрос — отличный способ подвести клиента к желаемой концовке беседы. Вопрос можно построить следующим образом: «Когда именно вам подвезти партию товара?», «Сколько вам понадобится станков до окончания вашего проекта?» или «Какого цвета пылесос вы будете заказывать — белый, серебристый или черный?» В сценарий надо включить от 5 до 10 вариантов концовок разговора.
  • 8) Правильные ответы на жалобы и возражения клиента.
  • Сразу стоит отметить, что возражения — это хороший знак. Если клиент был бы совсем недоволен и не желал бы сотрудничать, он прекратил бы разговор сразу же. Если клиент озвучивает жалобы и возражения, значит, он заинтересован. Возражения и жалобы клиента дают оператору возможность вычислить самые важные моменты предложения и сосредоточиться на них. Правильный ответ на жалобы включает в себя четыре этапа.
  • Первый этап — оператор должен проверить, правильно ли он понял суть претензии. Этого можно добиться, повторив претензию: «Мы очень сожалеем, что у вас возникли проблемы с доставкой в прошлый раз». Клиент поймет, что к его мнению прислушиваются.
  • Второй этап — выяснить, есть ли у клиента еще какие-либо жалобы. Например: «Вас беспокоит только возможность задержки с доставкой? Мы можем предложить согласование графика поставок с вами в первую очередь».
  • После выяснения всех претензий надо дать клиенту ответ, способный развеять все его сомнения.
  • Третий этап — опровержение жалобы. «Вам обязательно доставят ваш заказ не позднее завтрашнего дня!» Оператор сосредотачивается на преимуществах предложения.
  • Четвертый этап — возвращение клиента к преимуществам товара: «Специально для вас время доставки сокращено (сделана скидка, доставка бесплатная). Мы уверены, что проблем больше не будет и вы будете довольны сотрудничеством с нами».
  • 9) «Обертка» разговора. После достижения цели разговора (заключения сделки, продажи продукта, исчерпывания проблемы, ознакомления клиента со всей нужной информацией) нужно обернуть разговор в красивую обертку. Оберткой могут выступать назначение времени следующего звонка, внесение (обновление) информации о клиенте в базу данных и т. д.
  • Во время обзвона попутно необходимо составлять базы данных. Оператор заносит однозначную, четкую информацию в определенную таблицу. Для более четкой работы оператора с базами данных можно создать кодировку или определение долей.
  • Например, настроение клиента можно отражать в баллах: лоялен — 5, сомневается — 4, не знает о компании — 3, безразличен — 2, относится весьма настороженно — 1 и полностью отрицательно настроен — 0. Можно создать в базе данных колонку (строку, поле) для комментариев. В этой колонке оператор оставляет свои замечания — клиент хорошо идет на контакт, недостаточно знаком с новинками и др. При недостаточно хорошо продуманном сценарии комментарии помогут дополнить его.
  • После того как сценарий принял окончательную форму, его необходимо испытать. Испытания сценария проводятся операторами. Очень важным моментом является то, насколько уверенно чувствует себя оператор, как именно он следует сценарию. Оператор не должен неуверенно считывать фразы с монитора или бумаги, он не должен механически проговаривать слова. Оператор должен чувствовать себя комфортно во время беседы, разговор должен протекать естественно, без неловкости.
  • Каждому оператору необходимо сделать от 5 до 20 звонков для того, чтобы определить плюсы и минусы данного варианта сценария. После проверки нужно внести соответствующие поправки в сценарий, после коррекции еще раз проверить и опять отредактировать. Проверку нужно проводить периодически, через определенные периоды времени. Дело в том, что появление новых товаров, предложений, скидок, акций и иного требуют изменения сценария. Помимо этого, опыт, приобретенный операторами, обязательно отразится на сценарии в виде его усовершенствования.
  • Сценарий поможет наилучшим способом проводить продажи по телефону [5].
  • 1.4Этапы переговоров по телефону
  • Хотя на первый взгляд кажется, что все телефонные переговоры с целью продажи абсолютно не похожи друг на друга, можно сказать, что они являются одной большой совокупностью. И каждый разговор можно разделить на несколько этапов:
  • 1) Установление контакта оператора с потенциальным клиентом
  • (приветствие, представление);
  • 2) Разъяснение сути предложения;
  • 3) Отражение и опровержение возражений и жалоб;
  • 4) Закрепление и фиксация полученных результатов;
  • 5) Прощание.
  • Следует помнить, что еще одного шанса произвести хорошее впечатление на клиента и сделать его постоянным не будет, поэтому нужно очень внимательно отнестись к каждому этапу переговоров. У каждого этапа есть свои особенности. Помимо этого, надо знать тонкости делового общения в целом и владеть эффективными методами воздействия на потенциального клиента.
  • Только руководствуясь всеми этими знаниями и пользуясь умениями, можно добиться положительного эффекта (в виде высокого уровня продаж, множества клиентов и большой прибыли) от телефонных продаж.
  • Первый этап — установка контакта — включает в себя несколько шагов:
  • 1) Приветствие, обращение;
  • 2) Представление себя;
  • 3) Идентификация.
  • Даже такая простая вещь, как приветствие, скрывает в себе тонкости, которые надо знать. Так, например, лучше говорить «Добрый день (утро, вечер)!» вместо приветствия «Здравствуйте!» Дело в том, что слово «добрый» изначально несет в себе позитив и положительный настрой, в то время как сочетание множества твердых согласных звуков — «здр» — не лучшим образом влияет на ход беседы.
  • После приветствия оператору (менеджеру по продажам) нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит). Например: «Добрый день! С вами разговаривает оператор Ирина Иванова. Я представляю компанию „1234″, и у нас к вам очень выгодное предложение». Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов.
  • Далее надо удостовериться, правильно набрали телефон, туда ли попали. Это можно сделать тремя способами. Один из способов пассивный — это когда человек на другом конце провода, взяв трубку, сразу же представляется сам, но это происходит, только когда оператор звонит в фирму, а не частным лицам, и то не всегда.
  • Второй способ — самый благоприятный — включить идентификацию в приветствие: «Добрый день, Михаил Михайлович!» или «Добрый день!
  • Я хочу поговорить с главным редактором — Андреем Андреевичем». Если попали не туда, то после такого приветствия об этом сразу же сообщат.
  • Третий способ — прямой вопрос: «Добрый вечер! Это компания „FF»?» Но сомнения в тоне и сам вопрос подрывают профессионализм. У принимающего звонок может возникнуть мысль вроде: «Они что, наугад звонят?» Однако такие мысли возникают только у представителей компании, а в разговоре с частными лицами этот вопрос вполне уместен. Но все-таки лучше использовать второй способ он экономит время.
  • Чтобы сразу войти в контакт с клиентом и расположить его к разговору, надо применять следующие языковые приемы.
  • 1) После приветствия, самопрезентации и идентификации надо сразу же сформулировать цель своего звонка.
  • 2) Называть потенциального клиента следует по имени. Знание имени человека отметает его сомнения по поводу того, по адресу ли попал звонящий.
  • 3) Как можно чаще употреблять местоимение «вы» — это персонифицированный способ обращения (конечно, менее персонифицированный, чем предыдущий, но, если не знать имя, можно использовать хотя бы этот прием).
  • Когда представитель целевой аудитории слышит обращение «вы», он чувствует, что обращаются конкретно к нему, чувствует свою избранность.
  • 4) Лучше всего построить речь из коротких, «телеграфных» фраз. Если оператор будет слишком много и долго говорить (не вовлекая потенциального клиента в диалог), то клиент заскучает, отвлечется на свои мысли и после того, как положит трубку, не вспомнит, с кем и по какому вопросу сейчас разговаривал.
  • 5) Необходимо исключить возможность двоякого восприятия речи. Все фразы должны пониматься только однозначно и быть предельно четкими, не имеющими подтекста и намеков.
  • 6) Следует проявлять предельную внимательность к тому, что говорит потенциальный клиент. Во-первых, эта информация может пригодиться. Во-вторых, если клиент поймет, что его не слушают, он в тот же момент перестанет слушать и скорее всего никогда не перейдет из разряда потенциальных в разряд постоянных клиентов. Но, когда говорит потенциальный клиент, он не должен слышать тишину. В этом случае он может испугаться, что разговор прервался или его на самом деле не слушают. Или, как ни парадоксально, может возникнуть испуг оттого, что его действительно слушают. Поэтому оператор должен вставлять предельно короткие уточнения: «Конечно», «Понимаю», «Да-да» и т. д.
  • 7) Если оператор что-то недопонял, не расслышал или просто хочет уточнить какую-то информацию, не стоит переспрашивать. В том, что оператор переспрашивает, потенциальный клиент может усмотреть невнимательность к нему. В этой ситуации лучше всего повторить спорную информацию своими словами. Если оператор все правильно понял, клиент утвердит это, если какая-то информация искажена — поправит.
  • 8) Никогда не звонить представителям целевой аудитории в плохом настроении или неважном самочувствии. Если звонок не является срочным, важным, его лучше отложить. Если испорчено настроение или человек заболел, у него не получится производить благоприятное впечатление и правильно и в полном объеме излагать всю необходимую информацию.
  • Второй этап переговоров — разъяснение предложения — является самым важным. Совершить предложение — это половина цели звонка, вторая половина — продажа товара. Правда не всегда телефонные продажи являются наилучшим способом реализовать товар. Во время телефонного разговора намного проще дать отказ, чем во время беседы при встрече. Чтобы не потерпеть поражение, нужно очень и очень хорошо знать сценарий переговоров (причем несколько его вариантов, адаптированных к разным случаям), уметь хорошо, естественно двигаться по сценарию. Также перед звонком убедитесь, что у операторов есть вся необходимая информация, которая может понадобиться в ходе беседы. Плюс к этому операторы должны делать замечания по ходу беседы и заносить их в базу данных. Содержание разговора, помимо стандартных приветствий и других приемов расположения клиента, состоит из уточняющих вопросов:
  • 1) Получения отправленной информации;
  • 2) Выяснения отношения клиента к предложению;
  • 3) Выявления причин в случае отказа.
  • Третий этап — отражение и опровержение жалоб — состоит в выслушивании, уточнении и отражении жалоб и недовольств клиента. Недовольные, агрессивные клиенты требуют особого подхода и деликатности. Если принимающий звонок человек в плохом настроении, надо его сначала внимательно выслушать. Оператор должен потратить несколько минут на приобретение информации о том, как плохо с клиентом обошлась другая фирма. Клиент выскажется и успокоится.
  • После того как клиент выговорился, необходимо выказать ему глубокое сочувствие и понимание. Если виной недовольства стала данная компания, нужно несколько раз извиниться и пообещать, что этого больше не повторится, а также предложить клиенту особые условия, обсудить с ним, как можно решить проблему. Потом надо повернуть разговор в нужном направлении.
  • Четвертый этап — закрепление и фиксация полученных результатов — является заключительной частью разговора, его итогом. На этом этапе необходимо подтвердить полученные договоренности и информацию, проверить, правильно ли понял собеседник. Лучше всего на третьем этапе повторить всю полученную от собеседника информацию и озвучить своими словами договоренности. Во-первых, при помощи такого приема можно выяснить, насколько верно принята информация, во-вторых, проявить предельное внимание к принимавшему звонок человеку.
  • Для фиксации результатов нужно разработать специальную форму. Это не зависит от того, заносит ли оператор информацию в компьютер или отражает на бумаге.
  • Лучшая форма — таблица. Назначение каждой колонки (графы, ячейки, строки и т. д.) должно быть однозначно понятно с первого взгляда. Необходимо провести разъяснительную беседу с операторами, проверить, все ли они поняли правильно. Не стоит доверять сортировку информации на «нужную» и «не нужную» операторам, пусть даже у них будет многолетний опыт большого количества активных продаж.
  • Процесс занесения данных в таблицу не нужно делать предельно механическим. Излишняя автоматизация приведет к утрачиванию, например, такого важного момента, как эмоциональная окрашенность разговора. Эти моменты помогут в дальнейшей деятельности. Для того чтобы информация была «живой», следует создать в таблице графу «Примечания» или «Комментарии», где оператор может отмечать дополнительную информацию.
  • И последний, пятый этап — прощание. Как бы ни закончилась беседа, никогда не нужно бросать трубку, буркнув: «Счастливо!» Всегда надо вежливо попрощаться с клиентом, даже если он отказал, еще раз напомнить человеку о своей надежде на сотрудничество, хотя бы в будущем, выразить благодарность за оказанное внимание и т. д.
  • Всегда нужно сохранять спокойствие и выдержку. Научитесь контролировать интонации голоса, так как по ним можно легко уловить настроение.
  • Если клиент уловит, что оператор раздражен, или если его оскорбили, то это может обернуться большими проблемами. Эффект «сарафанного радио» очень быстро разнесет весть о «нервных операторах» или «хамской фирме». После этого вполне возможно, что любой звонок из компании будет прерываться на первом этапе.
  • Выгоды можно извлечь даже после отказа от покупки. Договоритесь о возможности повторного звонка, «выбейте» из представителя целевой аудитории разрешение внести информацию о нем в базу данных и т. д. Даже если отказали, нельзя портить отношения. Ищите в любом исходе хорошие стороны [4].
  • 1.5Ошибки телефонных продаж, которые мешают добиваться намеченных целей
  • Самой распространенной ошибкой является отклонение от конечной цели. Эту ошибку можно нейтрализовать при помощи хорошего сценария, правила написания которого рассмотрены в предыдущем пункте.
  • Нередко причиной отказа не то что в покупке, а даже в самом разговоре является его неправильное начало. Самые неудачные способы начать разговор следующие.
  • 1) Прямой вопрос: «Меня зовут Маша, я представляю интересы фирмы „1234″ и предлагаю вам купить чайник. Вас это интересует?» Как правило, ответом служит одно слово «нет», если только компания не продает качественные ювелирные изделия по цене менее 10 рублей.
  • 2) Попытка манипуляции: «Мы занимаемся составлением баз данных для Министерства финансов Российской Федерации. Как зовут вашего генерального директора и какова ваша валовая прибыль за год?» За таким началом следует просьба перезвонить позднее, или позвонить в другой отдел, или дождаться, когда секретарь согласует ответ на этот вопрос с начальником.
  • 3) Стандартное нападение: «Наша фирма выпускает продукцию по ценам в 2 раза ниже рыночных. Хотите сэкономить?» Тут есть два варианта ответа.
  • Первый: надо побеседовать с сотрудником, которого нет на месте, и будет он не скоро, так как в отпуске или в больнице. Второй вариант: расскажут, что уже есть поставщики товара, который предлагает звонящий, и они им доверяют, и цены у тех поставщиков в 3 раза ниже рыночных.
  • Если операторы начали беседу одним из этих способов, то отказы будут всегда, а также не будет ни продаж, ни клиентов, ни прибыли.
  • Еще одна ошибка — посторонние шумы. Потенциальный клиент не должен слышать ничего, кроме голоса оператора, сообщающего ему информацию. Жевание, курение, прихлебывание кофе, сленг — все это недопустимо при разговоре с представителем целевой аудитории. Если оператор хочет что-то уточнить у руководителя или специалиста, то ему надо воспользоваться специальной функцией телефона.
  • При этом необходимо извиниться и предупредить клиента о том, что придется секундочку подождать. В случае, когда в разговоре должны принимать участие несколько человек, нельзя передавать трубку множество раз, и уж совсем плохо, если трубка передается одному и тому же человеку. У клиента создается впечатление, что оператор не подготовлен к разговору и его время тратится впустую. Оператор должен договориться о времени нового звонка и, извинившись и поблагодарив за внимание, повесить трубку.
  • Так как звонок в процессе телефонных продаж является полной инициативой компании, то отказы нередко происходят из-за неудачного времени звонка. Не стоит звонить до обеда в понедельник (в начале первого дня недели обычно проходят планерки), после обеда в пятницу (в преддверии выходных все уже расслабились и не проявят особого желания к беседе), во время обеда (вполне понятно, почему) и в первый и последний час рабочего дня. Даже если звонок не приходится на эти моменты времени, всегда нужно уточнять, удобно ли клиенту сейчас общаться. Если неудобно, то необходимо попросить назначить (или предложить свой вариант) время следующего звонка.
  • Достаточно большой проблемой для операторов телефонных продаж становятся секретари. Эти верные стражи руководителей сделают все, чтобы не беспокоили «мудрого и занятого правителя» компании. Операторов нужно отдельно готовить к разговорам с секретарями. Очень помогают уверенность в голосе и понятная секретарю цель звонка. Если же соединение с руководящим составом полностью блокируется секретарем, нужно выяснить имя, фамилию, отчество того, с кем хотели побеседовать, и позднее позвонить напрямую.
  • Иногда разговоры с секретарями превращаются практически в анекдоты, настолько беседа не поддается логике.
  • Пример: секретарь наотрез отказался соединять с руководителем. Был задан вопрос: «А как вы нашли наш телефон?» Ответ — через телефонную справочную службу. Голос секретаря стал подозрительным, «за кадром» приглушенный разговор (трубку прикрыли рукой):
  • — Там какая-то журналистка звонит.
  • — А откуда она номер знает?
  • — Говорит, что в справочной сказали (на этой фразе голос стал таким, как будто звонящий как минимум сказал, что номер нашептал волшебный гном).
  • — Этого не может быть!
  • И после короткого повтора фразы: «Этого не может быть!» трубку бросили. Это был звонок в страховую компанию, и, что самое интересное, номер действительно узнали в справочной службе.
  • Нередко после долгих баталий секретарь соединяет не с тем человеком. Причем не всегда это можно понять сразу. Лучше после переключения сразу же уточнить: «Михаил Михайлович?» или «Я разговариваю с начальником отдела рекламы?»
  • Бывают и такие ситуации, когда секретарь сразу при поступлении звонка переключает на руководителя. Хуже, когда переключение происходит без предупреждения. К таким ситуациям надо заранее готовиться.
  • Операторы телефонных продаж должны быть максимально стрессоустойчивыми. Это их второе по важности профессиональное качество (первое по важности качество — умение продавать). Но не всегда бывает легко сохранить выдержку и самообладание. Что же поможет подготовить оператора? Во-первых, неплохо перед началом работы проводить небольшую речевую гимнастику, направленную на улучшение дикции, произношения трудных слов и т. п. Ту же гимнастику можно время от времени проводить в перерывах между звонками. Уверенность в том, что нет возможности сбиться, сказать что-то неправильно или исковеркать слово, помогает операторам.
  • Важную роль играет правило: каждое «нет» приближает к заветному «да». Оператор должен быть на 100 % уверен, что товар или услуга, которые он предлагает, действительно полезны и незаменимы для клиента. Лучше не давать операторам информации о темных сторонах товара (если таковые имеются). Если оператор что-то скрывает, клиент может это почувствовать. Во время разговора с клиентом оператор должен чувствовать себя на равных с ним. Для операторов нужно создать такую атмосферу, в которой они должны стремиться к успеху, а не пытаться уйти от поражения. В этом деле помогут поощрения за большое количество продаж и уж никак не штрафы за недостаточный процент привлечения клиентов. Помогает и знание психологии. Если оператор с первой минуты разговора понял настроение, характер и отношение к разговору потенциального клиента, то он может направить весь разговор в нужное русло и с легкостью добиться успеха [4].
  • 1.6Проведение презентации по телефону
  • От того, как проведена презентация нового товара, зависит, будет ли на него спрос или нет. Презентация — очень важный момент заключения сделки. Именно во время презентации оператор показывает, на что он способен. Когда оператор проводит презентацию, он должен чувствовать себя хозяином положения.
  • Необходимо полностью подготовить все для презентации, создать список возможных вопросов, проанализировать все действия, а потом подготовить операторов. Если клиент располагает средствами для покупки товара, это не повод думать, что он купит товар. Полезность товара для клиента тоже не является неопровержимым подтверждением того, что он купит товар. Даже если клиенту товар по-настоящему нужен, он может его не купить. Для того чтобы клиент действительно купил товар, операторы должны убедить его в том, что у него есть проблемы и решить их можно только с помощью предлагаемого товара. Главное, клиент должен быть на все 100 % уверен в том, что решение о покупке он принял самостоятельно, ему ничего не навязывали и не внушали, и еще он должен быть уверен, что при помощи покупки он решит множество своих проблем. Существуют ключевые составляющие успешных телефонных продаж (таблица 1).
  • Таблица 1 — Ключевые составляющие успешных телефонных продаж
  • Задача оператора — отыскать проблемы и через призму найденных проблем показать потенциальному клиенту товар. В этот момент оператор схож со следователем. Следователь занимается поисками улик и с их помощью раскрывает преступление, а оператор ищет проблемы потребителя и с их помощью продает товар.
  • Во время презентации очень важными факторами являются голос оператора, манера разговаривать, интонации, тембр голоса и т. д. Оператор и потенциальный клиент никогда не видели друг друга. Поэтому во время телефонного разговора представитель целевой аудитории по голосу старается (или делает это неосознанно) создать мысленный образ человека на другом конце провода.
  • Голос оператора очень важен для сделки. Например, очень высокий голос может показаться потенциальному клиенту детским, и он не воспримет сообщение всерьез. Слишком низкий голос может показаться грубым. Извиняющийся тон потенциальный клиент может расценить как доказательство того, что оператор пытается что-то утаить, и скорее всего что-то не очень хорошее для клиента.
  • Звук голоса меняется в зависимости от позы, жестикуляции, физического самочувствия и т. д. Просто изменив интонацию голоса, можно создать в мозгу потребителя мысленный образ, отличный от настоящего. Внешность, положение в обществе, статус, стиль жизни — все это клиент может воспринять по-своему и совсем не так, как на самом деле, руководствуясь голосом. На эти умозаключения можно влиять.
  • В зависимости от характера того, кому звонят, можно выстроить голос. Например, если потенциальный клиент — бизнес-вумен, то лучше всего выбрать образ такой же бизнес-вумен, конечно, если оператор — женщина. Если оператор — мужчина, то лучше представить себя в образе прилежного работника, выполняющего инструкции. Перед звонком нужно выбрать себе нужный образ и вжиться в него, но не терять настоящего себя.
  • Помимо звуковых характеристик голоса, важен еще и темп разговора. Говоря слишком быстро, потенциальный клиент забудет о разговоре, так как в мозгу у него ничего не успело отложиться. Оптимальный темп телефонного разговора — 120-150 слов в минуту. Скорость речи можно отработать при помощи секундомера: засечь 1 мин и прочитать за это время текст. Затем надо проверить, сколько успели прочитать, и проверить, нормальный ли это темп.
  • Во время презентации важно построить диалог, а не говорить беспрестанно. В этот момент диалога можно определить, что наиболее важно для клиента, и в этом ключе провести презентацию. Моменты, наиболее часто упоминаемые потенциальным клиентом в разговоре, имеют для него особую важность. Если клиент часто упоминает о высоких ценах, следует рассказать о своем товаре как о самом дешевом на рынке [1, c. 25].
  • На вопрос, почему он такой дешевый (сейчас люди не доверяют низким ценам — дешевый товар может обладать низким качеством), следует ответить, что применяется новый метод производства, позволяющий снизить издержки, поэтому цена невелика. Можно просто сказать, что фирма заботится о материальном состоянии своих клиентов, но это не очень убедительно. Если клиента волнуют растраты (электроэнергии, воды, других ресурсов), нужно сказать, что предлагаемое оборудование — самое экономичное.
  • 1.7Правила работы с клиентом для достижения его лояльности
  • Телемаркетинг — средство отношений с клиентами и повышения их удовлетворенности. Применение телемаркетинга в виде средства общения с клиентами является одним из способов предотвращения проблем в работе.
  • Можно согласиться, что только удовлетворенные клиенты захотят продолжать вести дела с компанией. Поэтому постоянный телефонный контакт оказывается сильным психологическим стимулом.
  • Получив первый раз заказ от клиента, нужно непременно позвонить и поблагодарить его. Отнюдь не лишним будет задать вопросы для того, чтобы лучше понять запросы и желания клиента.
  • При получении очередного заказа от постоянного клиента можно позвонить и подтвердить заказ. Если поступила информация о позитивных изменениях у клиента, обязательно позвоните ему и поздравьте. Наверняка он будет очень признателен, что положительно повлияет на дальнейшее сотрудничество. Если по каким-либо причинам выполнение заказа срывается, то необходимо позвонить и объяснить причину срыва, предложить способ выхода из этой ситуации. При выполнении заказа необходимо контролировать, насколько качественно была выполнена работа. Только постоянный контакт с клиентом может способствовать длительности партнерских отношений [3, c.4].
  • Часто компании теряют «теплых клиентов» из-за отсутствия навыков ведения переговоров или нежелания сотрудников вести телефонный разговор, а также небрежного отношения к ответным звонкам (компания не фиксирует звонок и данные потенциального клиента, не проводит серию ответных звонков, затягивает с отправлением брошюр по запросу клиента или вообще не высылает их). Для удержания потенциального клиента нужно придерживаться определенных правил.
  • · Следует без задержки отвечать на телефонные звонки. Если трубка снимается после 5-6 гудков, необходимо извиниться перед клиентом за то, что заставили его ждать.
  • · Необходимо представляться в начале каждого телефонного разговора, называя свое имя, компанию и должность.
  • · В начале разговора нужно узнать имя собеседника, чтобы в дальнейшем обращаться к нему по имени.
  • · Чтобы выяснить нужды звонящего, нужно задавать открытые вопросы («Что?», «Кто?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Как?»).
  • · Необходимо выяснить, откуда потенциальный клиент звонит и из какого источника он получил информацию о фирме. Если он скажет, что из рекламы, то необходимо уточнить, из какой именно.
  • · Не перебивать клиента, больше слушать. При правильном сценарии общения его продолжительность должна составлять примерно 20 % от всего времени разговора, остальное время, т. е. 80 %, нужно слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов.
  • · Перед тем как сделать звонок, нужно поставить себя на место собеседника и попытаться ответить на вопрос, почему предложение будет интересно и каковы причины этого интереса.
  • · Необходимо написать примерный список причин звонка клиенту и после этого набирать номер.
  • · Перед тем как совершить звонок, необходимо составить список фирм, которые могут заинтересоваться предложением. Если удастся узнать имена контактных лиц, это будет первым плюсом работы, так как можно не тратить время на беседу с секретарем или лицами, которые не занимаются интересующим вопросом.
  • · Завоевать внимание клиента необходимо в первые 45 сек разговора, поэтому необходимо четко сформулировать первую часть беседы. Если все делать правильно, тогда появится реальный шанс назначить встречу или заключить договор с клиентом.
  • Вести разговор необходимо уверенным тоном, не упускать инициативы при разговоре. Даже если нет уверенности, необходимо сохранять уверенную манеру, особенно если собеседник настроен агрессивно или чувствуется неуверенность. Следует избегать запинок, говорить конкретно, точно, придерживаясь правильной интонации, никогда не критиковать конкурирующую фирму. Представители крупнейших компаний учат своих торговых представителей, что переговоры строятся только на позитивных моментах и при отсутствии любого негатива. Обязательно сообщить собеседнику о дальнейших действиях после завершения разговора.
  • Необходимо улыбаться во время разговора, улыбка придаст голосу дружелюбный тон, а собеседник почувствует любезность.
  • Все полученные во время разговора данные необходимо записать и проследить, чтобы все обещанное во время разговора было выполнено. При необходимости сделать повторный звонок.
  • Не нужно по первой просьбе высылать клиенту информационные буклеты, часто за такой просьбой скрывается желание, чтобы его оставили в покое. Но не надо и пренебрегать такой просьбой, поскольку это предложение можно использовать в своих целях. Например, можно перезвонить клиенту через некоторое время и спросить, дошла ли информация. Эта маленькая ложь может способствовать началу разговора. Можно предложить клиенту лично привезти заинтересовавшие его проспекты, объясняя это тем, что они требуют дополнительных пояснений.
  • Не следует предлагать на всякий случай контактных номеров своей фирмы. Во время телефонных переговоров стоит задача объяснить и доказать, что данная фирма самая лучшая. Опыт подсказывает, что никогда не обращаются в фирму, чей телефон оставлен на крайний случай.
  • Если цель звонка состоит в назначении личной встречи, не следует давать много информации по телефону.
  • Существуют некоторые выражения, которые способны оттолкнуть собеседника, тогда как этого можно даже не осознавать. Самыми распространенными являются следующие.
  • «Проблема» — это слово является одним из подводных камней телефонных переговоров. Если в ответ на агрессивный настрой клиента спросить его: «В чем ваша проблема?», то часто ответом послужит фраза, что проблема не у него, а у компании, из которой звонит человек.
  • «Жалоба» — это слово подталкивает клиента к предъявлению претензий. Кроме того, оно может служить косвенным намеком, что у клиента не все в порядке со здоровьем. Лучше будет использовать фразы: «Обрисуйте, пожалуйста, вашу ситуацию» или «Пожалуйста, расскажите мне, что случилось».
  • «Я постараюсь» — эта фраза не активная и обычно истолковывается собеседником как прикрытое желание отвязаться от него. Она подразумевает, что человек или не собирается ничего делать, или считает любые действия бесполезными. Если все-таки необходимо использовать в разговоре эту фразу, лучше сформулировать ее так: «Я сделаю все, что от меня зависит».
  • «Вы должны» — эта фраза весьма взрывоопасная, особенно если клиент проявляет свое недовольство. Характерным ответом на эту фразу служит реплика: «Я вам ничего не должен». Необходимо стараться не использовать эту фразу в разговоре или при необходимости видоизменять ее.
  • «Вы должны войти в наше положение» — эта фраза, как и предыдущая, может вывести клиента из себя. В ответ можно услышать: «Я вовсе не хочу входить в ваше положение». Нужно стараться избегать применения этой фразы в разговоре.
  • «Это не в моих силах» — клиенту необходимо говорить, что можно сделать. Лучше будет сказать: «Давайте я выясню, чем смогу вам помочь, и перезвоню». Обязательно уточнить, когда именно можно перезвонить клиенту. Не применять при этом шаблонной фразы: «Как можно быстрее», поскольку могут быть разные представления о скорости.
  • «Мне очень жаль, но его сейчас нет на месте» — клиент слышит фальшь в голосе (а действительно ли так жаль?). Правильнее будет ответить, что этого человека сейчас нет на месте, предложить дополнительную информацию (например, когда он вернется) и спросить, не хочет ли он переговорить с другим сотрудником [4].
  • При ведении телефонных переговоров не избежать работы с недовольными и проблемными клиентами. При телефонном разговоре люди часто чувствуют себя храбрее, чем при личном контакте, и звонок недовольного, рассерженного клиента может застать врасплох. В данном случае нужно правильно настроиться на разговор и стараться контролировать беседу. Во время такого разговора нужно сохранять спокойствие, быть логичным, собирать информацию.
  • Есть несколько стадий клиентского гнева:
  • 1) Звонящий человек раздражен ситуацией в целом. Это происходит, когда компания не выполнила данные клиенту обязательства, а также из-за ряда других причин. На этой стадии необходимо справиться с клиентским раздражением, чтобы оно не перешло во вторую стадию;
  • 2) Гнев клиента направлен непосредственно на звонящего.
  • На этой стадии можно услышать направленные в адрес звонящего ругательства и угрозы;
  • 3) Гнев направлен на всю компанию в целом и на каждого сотрудника в отдельности.
  • Не исключено, что клиент будет жаловаться в прессу, подавать в суд и распространять негативную информацию о компании, что приведет к потере репутации, а в результате и постоянных клиентов.
  • Чтобы справиться с этой ситуацией и не доводить дело до критического момента, нужно действовать следующим образом.
  • 1) Слушать клиента активно, не идти у него на поводу. Во время разговора дать клиенту выговориться, не урезонивать его и не перебивать. Человек, находящийся в гневе, не способен ничего услышать. Со временем он выговорится и немного успокоится. Ему нужно сделать паузу для того, чтобы передохнуть. После того как клиент высказался, можно переходить ко второму этапу.
  • 2) Подвести итог всему сказанному им. Переформулировать сказанное клиентом, дать ему понять, что его внимательно слушали и поняли причину недовольства. Во время разговора можно называть клиента по имени, что послужит подтверждением внимания к нему и будет способствовать личному контакту.
  • Чтобы окончательно выяснить сложившуюся ситуацию, надо задавать клиенту открытые вопросы. Когда гнев клиента утихнет, он будет способен ответить на вопросы. Нужно стараться не потерять контакта с ним.

Подобные документы

Пошаговый алгоритм построения продаж на входящих и исходящих телефонных звонках. Оценка эффективности рекламных объявлений. Сценарий и прием входящего звонка. Основные действия, которые необходимо выполнить продавцу в конце разговора с клиентом.

статья [266,9 K], добавлен 11.09.2020

Определение понятия директ-маркетинга и его классификации: личные продажи, директ-мейл, продажи по каталогам, телефонный, телевизионный и интерактивный маркетинг. Основные проблемы использования директ-маркетинга в России и тенденции его развития.

курсовая работа [41,9 K], добавлен 19.01.2020

Характеристика директ-маркетинга, выявление его инструментов, сущности и преимуществ. Применения данного вида маркетинга в коммуникационной политике компании Colin’s. Основные предложения по совершенствованию направлений развития директ-маркетинга фирмы.

курсовая работа [518,4 K], добавлен 17.11.2020

Сущность современного прямого маркетинга в России. Рассмотрение основных форм директ-маркетинга: персональные продажи, по почте, каталогам, телефону, телевизионный и интерактивный. Рост и преимущества прямого маркетинга, как средства повышения продаж.

Рейтинг брокеров бинарных опционов с русским языком за 2020 год:
  • Бинариум
    Бинариум

    1 место! Самый лучший брокер бинарных опционов за несколько лет! Бесплатное обучение трейдингу для новичков + демо счет. Дают бонусы за регистрацию счета:

контрольная работа [35,2 K], добавлен 07.05.2020

Требования к торговым агентам, их мотивация. Техника ведения и универсальные приемы построения телефонных переговоров. Выбор и описание товара. Примеры возражений, которые могут возникнуть у клиента в ходе прямой продажи данного товара и их опровержение.

контрольная работа [13,6 K], добавлен 28.09.2020

Понятие и назначение директ-маркетинга. Классификация средств директ-маркетинга. Методология осуществления директ-маркетинга в сфере розничной торговли. Особенности организации и применения, пути повышения эффективности директ-маркетинга в ООО «НЛМ».

дипломная работа [2,0 M], добавлен 19.02.2020

Сущность, понятие, основные механизмы и преимущества директ-маркетинга. Значение директ-маркетинга для компании. Инструменты директ-маркетинга, применяемые компанией «Летуаль». Акции прямого маркетинга. Основные элементы сбытовой политики предприятия.

курсовая работа [174,8 K], добавлен 30.11.2020

Особенности маркетинга в Интернете. Сравнительный анализ инструментов виртуальной рекламы. Использование инструментов виртуального маркетинга в розничной сети. Оценка возможности использования виртуального маркетинга для управления структурой продаж.

дипломная работа [692,5 K], добавлен 30.11.2020

Виды директ-маркетинга, его положительные и отрицательные стороны. Методы оценки эффективности директ-маркетинговой кампании. Преимущества и недостатки интерактивного маркетинга. Динамика развития директ-маркетинга в России. Телемаркетинг прямого отклика.

эссе [71,8 K], добавлен 06.12.2020

Сущность и особенности различных инструментов прямого маркетинга. Значимость и влияние директ-маркетинга на производительность деятельности компании. Практическое применение телемаркетинга как элемента прямых продаж. Разработка корпоративного тренингбука.

курсовая работа [227,4 K], добавлен 19.03.2020

Техника телефонного боя

  • Чеганова Светлана | психолог-консультант, бизнес-тренер Центра социально-экономических и гуманитарных технологий Московского государственного университета технологий и управления имени К.Г. Разумовского, http://mos-psiholog.ru и Государственного бюджетного учреждения «Малый бизнес Москвы» по Восточному Административному округу, http://mbm.ru

В современной психологии ведения бизнеса проблема техники телефонного боя освещалась только в сетевом маркетинге. Сегодня представлено много классических методик общения по телефону различными авторами. Мы предлагаем посмотреть, что из их наработок вы можете взять в свой арсенал.

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время, однако статистика говорит, что телефонные переговоры могут занимать от 4 до 27% рабочего времени делового человека.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим аппаратом… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. А телефонные переговоры – это вообще отдельная тема. Таким искусством овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или «удачные персонажи» для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Если же у вас этого нет, то на выручку могут прийти советы психологов.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но по сравнению с личным общением имеет заметные ограничения: временные, отсутствие зрительного контакта.

К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20–30%). Как утверждает американский менеджер А. Макензи, среди 15 главных причин потерь рабочего времени деловым человеком первое место занимают телефонные разговоры.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров в основном зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе могут возникнуть предпосылки для конфликта, беспричинного недовольства. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Ведя затяжные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию «зануды» или «пустомели». Подобная репутация подорвет интерес к вам и вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

В японской деловой среде долго не будут держать менеджера, который не решает стандартный для него деловой вопрос по телефону за три минуты!

Итак, выделим основы успешного проведения делового телефонного разговора:

  • компетентность,
  • тактичность,
  • доброжелательность,
  • владение приемами ведения беседы,
  • стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Главное во время телефонного разговора – создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Это демонстрирует убежденность человека в том, что он говорит, и заинтересованность в решении рассматриваемых проблем. Современные исследования доказывают, что тон и интонация могут нести до 40% информации. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят о многом. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи». Самому же – стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Существуют различные техники телефонного общения, одну из них мы представляем как «бой». Может, у кого-то это вызовет недоумение. Почему «бой»? Ответ прост: на практике чаще всего приходится выдерживать или отражать натиск собеседника, что в некотором роде напоминает «бой».

Техника телефонного боя (ТТБ) – это искусство деловой коммуникации, ведь сам телефонный разговор осложнен отсутствием зрительного и тактильного контакта с собеседником. Поэтому так важно воображение, тщательно подготовленные заготовки, остроумие, умение не только слушать, но и слышать собеседника.

Даже простым «алло» можно расположить или оттолкнуть человека и тем самым проиграть.

Рассмотрим аксиомы ТТБ:

  • Телефон предназначен для назначения встреч, достижения договоренностей, получения и переработки важной информации, не взирая на расстояния! Деловой звонок обычно длится не более 3–5 минут!
  • Техника ТТБ строится на вопросах!
  • Необходимо быть психологически готовыми к любому результату телефонного звонка, всегда оставляя надежду собеседнику на плодотворное общение. Важно сохранить с человеком дружеские отношения.
  • Ни в коем случае не искажайте первичную информацию, даже во «благо» дела (иногда люди приписывают себе статусы, не соответствующие действительности, чтобы их соединили с руководителем).
  • Отдавайте себе отчет в том, кому звоните, и четко достигайте поставленной цели!

В технике телефонного боя, как и в любой профессиональной коммуникации, есть три обязательных элемента:

Как привлечь внимание при помощи рапорта?

Рапорт – это то, что вы сообщаете партнеру для привлечения к себе его внимания. Это первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера ваше общение продолжить. Рапорт называют «первой подачей», и в нем есть свои 5 правил.

Не забудьте поздороваться!

На первый взгляд, это естественно. Но исследования речевого общения деловых людей показали, что 5% телефонных звонков не содержат слов приветствия. Кто-то считает, что это лишнее, или просто забывает поприветствовать, так как делает огромное количество звонков в день. А кто-то считает, что приветствие само собой разумеется. Однако в телефонной коммуникации нет ничего само собой разумеющегося – все должно быть произнесено! Мы реагируем на произнесенные слова, а не на домыслы и намеки. У партнера может подсознательно возникнуть антипатия или уверенность, что к нему заведомо неуважительно относятся.

Бывали случаи, когда секретари-референты серьезных компаний на тренингах признавались психологам, что если им звонил человек и не здоровался, то материалы и предложения «таких некультурных собеседников» они любыми путями старались не передавать своему начальству, т.е. искали повод «прекратить контакт» с таким позвонившим, «забросив» его дело.

Можно сказать, что это женский подход. Может быть. Только кто может гарантировать, что на том конце провода вам встретился человек без такого рода принципов?

Давайте попробуем поздороваться:

  • Здравствуйте!
  • Добрый день / утро / вечер!
  • Привет!
  • Приветствую!
  • Здорово!
  • Как дела?

Допишите свои варианты и прямо сейчас потренируйтесь в их произнесении. Выберите самые подходящие для вас и проговорите их на диктофон с различными интонациями:

  • официально,
  • по-приятельски,
  • кокетничая-заигрывая,
  • шутя,
  • интригующе,
  • трагически.

Прослушайте запись, найдите самые оптимальные варианты. Это очень важное упражнение. Не верите? Проверьте! Как минимум, вас удивит звучание собственного голоса «в записи», вы услышите, какие интонации звучат в вашем исполнении естественно, а какие – наигранно.

Обязательно представьтесь

Но приветствие – это только начало. Даже если вы абсолютно уверены, что вас узнали или в течение часа вы звоните третий раз – назовитесь!

Большая ошибка – после приветствия, не представившись, задать вопрос: «С кем я говорю?» или «Это кто?» У абсолютного большинства людей реакцией на такой вопрос является желание ответить вопросом: «А вы кто?» Раздражение налицо, дискомфорт обеспечен.

Составьте свое приветствие в нескольких вариантах для разных ситуаций (в т.ч. и нерабочих), ориентируясь на предложенные нами:

  • Имя (полное или короткое). Например: Владимир, Володя, Вова.
  • Имя и фамилия. Например: Удальцова Ирина.
  • Можно начать со специального статуса. Пример: Я личный помощник Председателя Правления страховой компании «Спас» Ирина Удальцова.
  • Или закончить своей должностью. Пример: Ольга Николаевна Жукова, начальник Управления делами корпорации «Парус».
  • Можно начать с социального статуса. Например: Я мама одноклассника вашего сына, меня зовут Елена.
  • Или, может, вы хотите напомнить собеседнику ситуацию, при которой вы встречались ранее? Пример: Я – тот самый мужчина с бородой, которому вчера вы передавали документы в офисе строительной компании «Магнум», меня зовут Василий.

Бывает, что звонящий человек не представляется и вместо этого задает вопрос: «Не узнаете?» или «Догадайтесь, кто это?» Для делового общения такая манера недопустима.

Выясните, с кем вы говорите

Если вы звоните не на личный мобильный телефон, а на рабочий, не нужно угадывать, кто поднял трубку. В деловой среде могут произойти разного рода курьезы и даже непоправимые ошибки.

Вспомните, как в кинофильме «Мимино» телефонистка соединила главного героя с городом Тель-Авив вместо грузинского села Телави. Говорящие долго не могли узнать друг друга, так как не представились. Это была комедия, потому недоразумение разрешилось благополучно – все закончилось душевной песней.

Однажды позвонила в торговую компанию, занимающуюся оптовой продажей книг. Секретарь сразу взяла трубку и потом по моей просьбе переключила на конкретного менеджера, который сразу задал мне неожиданный вопрос. про мои пристрастия в нижнем белье! Пока была в недоумении от такой бестактности и думала, бросить ли трубку либо отшутиться, услышала следующую его реплику, которая все прояснила.

Оказывается, вместо приятной музыки, заменяющей скучные гудки по телефону, в этой компании использовали радио. А в момент моего звонка на данной волне зачитывали фрагмент художественного произведения.

Данное недоразумение тоже разрешилось благополучно, хотя все могло закончиться иначе. Согласитесь, в этой истории компания явно рисковала своими входящими звонками и репутацией.

В деловой среде бывают ошибки, оборачивающиеся срывами сделок и потерей больших денег.

Давайте вместе создадим несколько словесных конструкций, с помощью которых можно выяснить, с кем вы говорите. Наши примеры следующие (а вы можете придумать свои):

  • Я могу поговорить с Иваном Васильевичем?
  • Можно попросить господина Рокотова к телефону?
  • Это госпожа Рокотова?
  • Это компания Лигмастер? Соедините, пожалуйста, с Рокотовой.

Если же позвонили в вашу организацию и нужно переключить звонок на другого специалиста, то у позвонившего можно уточнить: «Как вас представить?»

Выясните, могут ли с вами говорить (когда звоните вы)

Если звоните вы, то учтите, что ваш собеседник может оказаться в данный момент на совещании (переговорах) или рядом с ним есть человек, при котором он не сможет полноценно говорить с вами. А бывают случаи, когда вы застали собеседника за обедом или в душе. Известны примеры, когда срывались сделки из-за телефонного звонка, который был слишком неуместен да еще и говорящий на другом конце провода был слишком навязчив.

Варианты вопросов, помогающих выяснить у собеседника, может ли он говорить с вами:

  • У вас есть 3 минуты поговорить со мной?
  • Вам удобно сейчас разговаривать?
  • Вы сейчас можете говорить или мне лучше перезвонить? . Через сколько?
    (Через полчаса вам будет удобно?)
  • Вы можете сейчас поговорить со мной? Сколько у меня времени?

Спрашивая о времени собеседника, вы выказываете уважение к нему. Кроме вопроса о том, удобно ли человеку говорить с вами, можно напрямую спросить, сколько у него есть на это времени. Если вы этот второй вопрос явно не задаете, то желательно тонко чувствовать ситуацию и не превращаться в назойливого собеседника, когда ваш абонент уже старается завершить разговор. Если вы желаете общаться с человеком «в зоне его комфорта», то при таком его настроении лучше договориться, когда потом можно продолжить разговор.

Тренируйте свое «алло» (для входящих звонков)

Если звонят вам, то в большинстве компаний первоначально принимает звонок секретарь, который и говорит основное приветствие (например, «Агентство «Бриллиант». Добрый день. Чем могу помочь?»), а уже потом переключает на конкретного сотрудника компании. В этом случае второй человек, говорящий от лица вашей компании, не должен повторять текст секретаря, ему следует продолжить беседу:

  • сказав «алло», «слушаю» или «да» либо
  • назвать свою фамилию, например, «Домина» (еще можно сказать «Домина слушает», более устаревший вариант – «Домина у аппарата»).

Когда на вас переключили входящий звонок, начать нужно с какого-то варианта «алло», который продемонстрирует собеседнику то, что вы подняли трубку. А вот потом вам опять же нужно сконструировать рапорт (поздороваться, представиться, выяснить, с кем говорите), из этих трех элементов можно опустить лишь те, которые уже прояснил для вас секретарь (он мог это сделать со вторым и третьим элементом).

Попробуйте произнести «алло» разными интонациями. И не двумя-тремя, а ближе к десяти. Запишите на диктофон. Прослушав, определите для себя максимально подходящие, где всего в меру: и воодушевления, и интонации, и положительного настроя. При этом все должно звучать естественно.

После этого потренируйтесь с другими вариантами, в т.ч. с вашей фамилией.

Поспрашивайте более опытных коллег о том, как они произносят приветствие и какое «алло» считают наиболее подходящим для такой работы. Собирайте свой багаж навыков. Напишите, достройте свой монолог, используя весь рапорт, и держите его перед глазами.

Следуйте предложенному нами алгоритму и старайтесь использовать все необходимые элементы рапорта для привлечения внимания собеседника. А вот какую фразу поставить на место каждого элемента, скорее зависит от характера звонка (входящий / исходящий), его цели и ранга вашего собеседника. Держите словесные заготовки в поле зрения и применяйте их при телефонных разговорах, жонглируя наиболее подходящими вариантами.

И помните: всегда улыбайтесь – люди точно определяют, улыбаетесь вы или нет при разговоре по телефону. Это аксиома.

Присоединение

Присоединение – второй важный элемент техники телефонного боя. В хрестоматии по практической психологии он трактуется как внутреннее и внешнее движение в такт с партнером, отражая его поведение. Люди охотнее вам доверяются, если находят сходство в манерах, движениях, суждениях и т.п. Эту технику называют «зазеркаливание» или «отражение». Конечно, при личном контакте проще присоединиться позой или жестом, но у нас есть только голос и манера говорить.

Великий Даниэл Уэбстер говорил: «Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И я скоро обрету все, что имел».

Основная задача присоединения – создание атмосферы психологического комфорта в общении. И тут нам помогут правила присоединения.

Предложите партнеру говорить первым

Человек комфортно чувствует себя в разговоре, если точно знает, что его слушают и понимают. Успешными переговоры будут только тогда, когда партнер испытывает удовлетворение от полученной информации. Это можно сравнить с приятным чувством победы (получилось, сработало). Эмпатия растет, когда у говорящего есть шанс раскрыться перед вами.

Слушайте активно. Слушая, не замолкайте

Техника активного слушания включает в себя звуки-междометия:

  • подтверждения – «м», «угу», «да», «конечно» и др.
  • удивления – «да?», «что вы?», «что вы говорите?», «мм!» и др.
  • стимулирования – «ну и…?», «и что…?», «а вы. ».

Произношение этих звуков и слов позволит вашему партнеру быть уверенным, что вы его внимательно слушаете и всецело заняты только им. Любой хочет, чтобы его выслушали внимательно. Нужно не молчать, но и перебивать партнера не стоит.

Также важно присоединяться к чувствам человека, сопровождайте свое переживание при помощи коротких восклицательных фраз:

  • «Ну надо же?!»
  • «Как приятно!»
  • «Вот видите!»
  • «Да у меня даже мороз по коже…»
  • «Ну вы подумайте!»
  • «Конечно!»
  • «Обязательно!»
  • «Как хорошо!», «Как здорово!»

Профессионалы телефонного общения в элементе присоединения используют важнейший навык – умение задавать наводящие вопросы. Это довольно просто, когда владеешь полной информацией. Активно слушая, задавайте вопросы на подтверждение:

  • «Вы очень расстроились?»
  • «Вам это было приятно?»
  • «Вы сочли это уместным?»
  • «Для вас это сложно?»
  • «То есть на вас все держится?»

Вы можете начать коллекционировать подобные фразы (обращайте внимание, как говорят ваши успешные коллеги, как говорят разные люди с вами). Обращайте внимание на ключевые слова и словосочетания, применяемые в различных ситуациях – главное, чтобы собеседник понял, что он вам не безразличен. Но тут нужно помнить о мере, ведь заискивание и лицемерие человек услышит, поймав вас на манипуляции, он поймет, что у вас к нему только коммерческий интерес.

Задавать вопросы и слушать – работа не простая. Рассмотрим несколько советов, как это делать грамотно:

  • Слушая собеседника, не старайтесь думать, что скажете ему в ответ. Просто слушайте его!
  • Свои догадки и домыслы оставьте при себе, пусть человек думает, что он дает вам столько информации, сколько он считает нужным. Ваша задача на этапе присоединения – сбор информации.
  • Задавайте вопросы на раскрытие собеседника. Например:
    • «А что вы думаете по этому поводу?»
    • «А какое ваше решение?» и т.п.
  • Убеждайтесь, что правильно понимаете собеседника:
    • «Я правильно вас понял, что…?»
    • «Вам действительно необходима эта модель?»
    • «Итак, по этому вопросу мы договорились?»
    • «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?»
    • «Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?»

Если с вами спорят или грубят

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же.

Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и упакованы в грамотно изложенную форму.

Телефон усугубляет недостатки речи

В разговоре старайтесь не допускать выражений вроде «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Допустим, вам нужно продиктовать название модели прибора «АХТ204.5». Чтобы не произносить отдельные буквы, которые могут быть неправильно услышаны по телефону (например, «т» похожа по звучанию на «д»), можно после произнесения буквы подкреплять ее общеизвестным именем, которое начинается на эту букву. Тогда диктовать название модели можно следующим образом:

«Сначала идут 3 заглавные буквы: А – Алексей, Х – Харитон и Т –Тимофей. Потом без пробела сразу цифры: 2, 0 и 4. Потом точка и цифра 5».

После этого для проверки попросите собеседника произнести, что он записал.

Аналогичным образом можно диктовать что угодно, в т.ч. адрес электронной почты. Для особо важных и сложных текстовых конструкций, если вы общаетесь по мобильному телефону, уместно предложить прислать название (или адрес) SMS-кой. Это точно избавит от ошибок и будет удобно вашему собеседнику.

Соблюдайте этикет

Соблюдайте этикет, в т.ч. национальные особенности. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как невежливое отношение к собеседнику у другого.

Допустим, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

  • Вежливые просьбы, вызванные разными причинами:
    • «Вы не могли бы позвонить попозже?»
    • «Вы могли бы говорить громче?»
    • «Повторите, пожалуйста, еще раз это название».
    • «Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?»
    • если в самом начале беседы человек невнятно сказал свое имя, переспросить его вполне уместно, например, «Извините, Вас было плохо слышно, повторите, пожалуйста, как к Вам обращаться». Если человек представился только по имени, то можно уточнить его фамилию и / или отчество, чтобы потом, делая ответный звонок, вам не пришлось разыскивать «некую Марину».
  • Фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
    • «Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим».
    • «Спасибо за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь».
  • Извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.
  • Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
    • «Всего доброго!» или «Всего хорошего!»
    • «Желаю вам удачи!» или «Удачи вам!»
    • «Успешной поездки!» и т.п.
  • Ответы на просьбы:
    • «Хорошо, передам»,
    • «Да, пожалуйста» или «Пожалуйста»,
    • «Нет, не трудно».
  • Ответы на слова благодарности:
    • «Не стоит благодарности!»
    • «Ну что вы! Это моя обязанность»,
    • «Мне приятно было сделать это для вас».
  • Ответы на извинения:
    • «Ничего страшного»,
    • «Не беспокойтесь по этому поводу»,
    • «Все в порядке».
  • Ответные пожелания:
    • «И вам всего доброго! До встречи!»
    • «И вам всех благ».
  • Этикетные фразы могут регулировать подачу информации. Например: «Спасибо. Это все, что я хотел узнать».

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Культурное (в добавление к профессиональному) телефонное общение может стать резонатором чаяний вашего собеседника. Все это приводит к доверительным отношениям и возможности не только правильно собрать всю информацию о собеседнике, но и убедить партнера прислушаться к вашим доводам, аргументам или советам.

Теперь назовем наиболее распространенные ошибки, которые допускаются при общении по телефону:

  • Если у вас появились сомнения в том, что вас правильно соединили, не спрашивайте: «Куда я попала?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555–34–56?»
  • Нельзя, сняв трубку, сразу говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут». и не забудьте выполнить данное обещание.
  • Нельзя снимать трубку и тут же говорить: «Никого нет, пожалуйста, перезвоните». Это грубая ошибка. Если вы подняли трубку, но сами помочь не можете, а компетентного лица нет, то потрудитесь записать имя, информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.
  • Не превращайте беседу в допрос, задавая только вопросы типа: «С кем я разговариваю?», «Что вам нужно?» и т.п. Это может оттолкнуть от вас человека навсегда.
  • Спрашивая: «Что вы делаете в субботу, во второй половине дня?», вы рискуете заранее получить отказ на любое ваше предложение, если перед этим сами не дали собеседнику никакой информации. Сначала сделайте предложение (обозначьте тему встречи), а потом выясняйте, когда свободен человек и как вам лучше встретиться.
  • Разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
  • Не отвлекайтесь во время телефонного разговора. При возникающих помехах возьмите паузу или договоритесь продолжить разговор чуть позже.
  • Нужно избегать следующих выражений в телефонных переговорах:
    • «Я не знаю» – между прочим, жалование вы получаете именно за то, что знаете;
    • «Мы не можем этого сделать» – вот и отлично, эту услугу вашему потенциальному клиенту окажут конкуренты, они-то все смогут;
    • «Вы должны…» – серьезная ошибка, если только вы не разговариваете со своим подчиненным или коллегой, должностные инструкции которого точно знаете и в общении с которым готовы выйти из зоны комфорта;
    • «Подождите секундочку, я скоро вернусь» – вы хотя бы раз успевали управиться со своими делами за секундочку?! Вряд ли. В таком случае можно использовать другую формулировку: «Для поиска информации мне необходимо несколько минут. Можете подождать?»
  • Держите перед глазами план важного разговора. Импровизация коварна провалом, особенно если вы только осваиваете технику телефонного боя.
  • Ведите конспект беседы, записывая ключевую информацию. Не стоит делать это на подвернувшемся клочке бумаги. Лучше – на специально заготовленном листе, который потом можно будет поместить к другим бумагам на аналогичную тему.
    Если же вы проводите большое количество звонков по одной тематике с разными абонентами, то можно такие листы собирать в специально подготовленную папку либо писать конспекты бесед в специально заведенную «тематическую» тетрадь. Если результаты обзвона заносятся в базу данных, то конспект беседы все равно лучше составлять на бумаге по ее ходу, а в электронную таблицу потом заносить только то, что она требует для последующего анализа / сортировки / фильтрации результатов массового обзвона.
    Для однотипного массового обзвона еще можно распечатать план беседы с ключевыми фразами для себя (как шпаргалку) и оставить достаточно места после каждого пункта плана, чтобы вписывать туда конспект беседы (фактически ответы собеседника на ваши предложения / вопросы). Еще на этом же листе можно сделать заготовки для той информации, которую вы собираете: в процессе каждой беседы вам останется вписать туда только уникальную для данного абонента информацию. В этом случае потом, листая конспекты, вы быстро сможете выхватывать глазами ключевую информацию.
    Лист конспекта беседы должен начинаться с того, с кем и когда состоялся разговор. Лучше обрести привычку указывать эту информацию однотипно, например, всегда в правом углу листа / страницы двумя отдельными строчками (сначала – с кем беседовали, потом – когда).
  • Обязательно фиксируйте достигнутый результат беседы: если не полное «да» по всем запланированным вами пунктам, то хотя бы нужно захватить плацдарм, с которого вам легче будет продвигаться при следующем контакте. Что это может быть? Например, договоренность о другом времени, когда вы можете позвонить человеку (когда ему это будет удобно или когда наступит сезонная востребованность вашего предложения); адрес его электронной почты, на который можно выслать пакет документов на рассмотрение; его приемные часы и т.п.
  • Если долго не поднимают трубку, перезвоните позже. Видимо, ваш потенциальный собеседник занят.
  • Неправильно выбранное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня), когда многие уже настраиваются закончить / прервать дела и с меньшим удовольствием станут общаться на рабочие темы.

Ведение

Ведение – это третий элемент техники телефонного боя. Бывает так, что вы уже успели обо всем договориться и элемент ведения становится просто не нужен. Но бывает, что собеседник в чем-то вдруг засомневался или что-то вспомнил, вот тут-то он нам и пригодится. Необходимо вернуться к выяснению сомнений через методику задавания вопросов:

  • «Мы что-то упустили из виду?» или
  • «Вас что-то смущает?»

Сподвигните собеседника к более детальному объяснению причин сомнений, выслушайте его и примите общее решение.

– Я правильно Вас поняла, мы с Вами не учли, что 25 апреля – это воскресенье? Тогда давайте рассмотрим 28 апреля, это будет среда. В 10.00 Вас устроит? Или 14.30 будет удобнее для встречи?

Если в вашем расписании время для встречи четко регламентировано, используйте методику «выбор без выбора», как показано в Примере 7. Вы даете собеседнику на выбор два времени встречи, но в тот день, в который вы можете сами. Или же во втором варианте можете указать заведомо очень неудобное время для человека, чтобы он согласился с первым вариантом вашего предложения. Такая методика часто применяется в деловых переговорах.

Иногда приходится задавать провокационные вопросы, чтобы собеседник увидел положительные моменты вашего предложения. Нестандартные (при этом уместные) предложения как бы «будят» уже заснувшего или потерявшего интерес собеседника.

– А как давно Вы завтракали в приятной обстановке? Например, в кафе или ресторане? Вижу, Вам трудно вспомнить, вот именно поэтому я предлагаю провести нашу встречу за завтраком в приятном заведении поближе к Вашей работе. Там все спокойно и обсудим. Согласны?

Думаю, что в таком предложении партнер увидит много плюсов и призадумается. У него появится возможность оценить вас не только как профессионала, но и ваши человеческие качества.

Ведение – это всегда творческий процесс. Тут важны находчивость и умение пользоваться той информацией, которую вы сумели получить перед звонком или в самом начале вашего телефонного общения. Если вы внимательно слушали и вели конспект беседы, то сможете использовать слабые стороны партнера или применять информацию для повторного предложения, перефразировав его с использованием новых элементов.

– Если я Вас правильно понял, Денис, то именно цена Вас смущает? Давайте еще раз рассмотрим систему скидок на оптовую закупку. Выгоднее приобрести 3 прибора в этом месяце со скидкой 7%, а в следующем месяце еще 2 со скидкой 9%, чем сразу 5 приборов со скидкой 7%, ведь до конца этого месяца осталось 5 дней. Вы согласны со мной?

– Мария Ивановна, давайте рассмотрим еще один вариант подачи документов на конкурс. Вы можете использовать техническую документацию нашего конструкторского бюро со всеми выкладками, это будет более убедительно для конкурсной комиссии. Это увеличит стоимость нашей услуги всего на 2%. Вы согласны?

Таким образом, ведение помогает собеседнику услышать еще раз ваше предложение с дополнительным положительным для него аргументом.

Частный случай: если вам нужно «вызвонить» человека для своего шефа

Рассмотрим частный случай, в котором многие теряются. Когда руководителю некогда самому «вызванивать» нужного ему человека (либо неудобно помнить, что он пообещал позвонить в определенное время), он просто просит своего секретаря (помощника) соединить его с нужным человеком побыстрее (или в определенное время). Со своими сотрудниками у руководителя обычно сложностей не возникает, как правило, просят соединить с деловыми партнерами или иными «независимыми» лицами, к которым нужно относиться с особым почтением. Как к ним обратиться и что сказать? В каком порядке действовать секретарю?

1. Чтобы, дозвонившись важному лицу, не пришлось говорить что-то вроде «ой, извините, мой директор сейчас занят, я соединю вас попозже», сначала нужно позвонить своему руководителю и уточнить у него готовность к разговору:

И только напомнив о звонке своему руководителю и получив от него одобрение, стоит начинать дозваниваться нужному человеку. Будем именовать его «Руководитель организации Б».

2. Можно звонить напрямую будущему собеседнику своего руководителя (например, на мобильный), а можно сначала попасть на его секретаря и попросить соединить с шефом. В этих случаях текст секретаря – инициатора звонка будет разным.

Если секретарь звонит напрямую руководителю организации Б

Самые надежные плошадки для торговли бинарными опционами:
  • Бинариум
    Бинариум

    1 место! Самый лучший брокер бинарных опционов за несколько лет! Бесплатное обучение трейдингу для новичков + демо счет. Дают бонусы за регистрацию счета:

Добавить комментарий